On peut classer « Mon banquier en ligne » parmi les néo-banques.

Ce n’est pas un pure player comme on pourrait le croire. La différence se trouve dans le concept de base qui régit ses activités, très différent de celui du webmarketing. Sur le même terrain de jeu, on retrouve BNP Paribas et LCL en concurrence avec cette banque. Chez Mon banquier en ligne, le client d’agence a automatiquement accès aux offres en ligne, un peu comme chez HSBC, ce qui constitue un avantage. Sinon, le fonctionnement est celui d’une banque de réseau…

Pendant les deux dernières décennies, l’environnement bancaire a connu beaucoup de péripéties. Si la majorité des remaniements restent incompréhensibles au non-initié, certains ont quand même eu un impact sur les utilisateurs réguliers de services bancaires (comme nous).

En nous abstenant de parler des détails de ces fameux changements, puisqu’ils ne font pas partie du thème que nous développerons ici, nous ferons toutefois remarquer que le progrès a été flagrant du côté du service à la clientèle. Auparavant, la banque prônait un sens de l’humanité et de l’empathie. Actuellement, le travail du conseiller et la prise de décisions y afférents sont laissés à des algorithmes.

La persistance de l’existence d’agences en dur est donc un fait étonnant. Cette réflexion arrive à point nommé, à un moment où les établissements bancaires basculent leurs activités de relation clients sur internet. Les moyens technologiques disponibles actuellement permettent d’effectuer des opérations bancaires sans passer par un conseiller client, et ce, que ce soit pour demander un prêt, prélever une somme quelconque ou encore faire opposition sur un chèque.

Le monde de la banque est donc en effervescence. Du côté de la banque en ligne, deux courants de pensée et d’action rivalisent. Le premier est constitué des pure players qui offrent des services indépendants, rapides et simples au client. Le second est constitué de banques réelles qui rapportent les activités en agence sur le web.

Cette deuxième classe correspond aux néo-banques, appelées aussi « troisième génération » et dont Mon banquier en ligne fait partie. C’est un peu comme si la BNP Paribas ou LCL avait une agence virtuelle. Fortuneo, ING Direct ou Monabanq sont loin dans la comparaison.

Une vie plus simple

Premièrement, qu’est-ce que Mon banquier en ligne ?

Fondée en 2011, Mon banquier en ligne n’est autre qu’une agence en ligne du groupe des caisses d’épargne. Vous êtes certainement informé de la lourdeur administrative accompagnant un déménagement. Supposons que vous ayez un compte dans une banque mutualiste ou encore  une caisse d’épargne. Au moment où vous êtes dans l’obligation de déménager dans une autre région, le compte va devoir être fermé. Vous allez ensuite devoir ouvrir un autre compte dans votre région de destination. Cela est aussi valable pour le crédit mutuel et le crédit agricole.

Avec une agence totalement en ligne comme « Mon Banquier en ligne », dirigée par la Caisse d’épargne, la conduite d’un compte se fait plus facilement et ce, à distance. Les conseils donnés aux clients restent personnalisés car un agent du service clients est disponible sur une plage horaire étendue.

Cette banque virtuelle se positionne donc comme une réaction face aux nouveaux besoins des utilisateurs de services bancaires dont les habitudes ont récemment changé. Depuis qu’internet s’est démocratisé, les usagers sont devenus plus mobiles. Aussi, la Caisse d’Epargne s’est adaptée en créant des services numériques. Mon banquier en ligne sert donc d’extension digitale de la banque classique, preuve faite par son slogan qui évoque le fait de rendre les opérations bancaires plus simples. Les avantages de cette offre associent ceux d’une banque de réseau et ceux d’une banque en ligne, un pari réussi par la Caisse d’Epargne.

Le service à la clientèle de cette banque à distance n’est pas rassemblé dans une seule plateforme. En fait, l’installation est dispersée dans plusieurs régions de la France. Le client peut faire appel par téléphone ou par email, peut discuter par messagerie instantanée ou même parler en visioconférence. Le service client n’est clos qu’à 20h en jour ouvrable et à 13h en week-end, mais les opérations bancaires classiques sont possibles à toute heure et tous les jours, ce qui est un véritable avantage.

Du côté des produits, la banque offre une large gamme intégrant des services quotidiens : le compte courant, le compte pour mineur, le compte collectif. Très complète, la palette d’offres compte aussi des prêts pour les travaux, l’investissement immobilier ou encore les études des enfants, et des services assurantiels (dommages, maladie, sinistre). Il est possible d’y ouvrir un compte d’épargne pour les vieux jours, pour obtenir des intérêts, pour mieux gérer les commodités fiscales ou encore en prévision des besoins de la famille.

Avoir un compte en ligne ne garantit pas des avantages spécifiques en matière de tarifs, comparés aux clients uniquement inscrits en agence. Toutefois, les clients peuvent utiliser l’interface web pour ouvrir leur compte. La procédure est simple : il suffit de transmettre les papiers justificatifs d’identité et de revenus à l’agence correspondant à la région où vous résidez.

En somme, vous pouvez utiliser deux applications pour joindre Mon Banquier en Ligne depuis votre mobile : « Directeur Ecureuil » pour les renseignements et « Mon Banquier en Ligne » pour la version mobile de leur page web.

Les comptes de dépôt

Ici, les choses commencent à se corser. Le visuel prête à confusion car chaque produit ou service bancaire est désigné par un carré. Rien de méchant, diriez-vous, sauf que les produits sont tellement nombreux et déconnectés les uns des autres que vous en perdez votre latin. De plus, les carrés devraient quand même pouvoir être reliés de par leur nature. Lorsque vous cliquez sur un des carrés, vous êtes redirigé vers une page différente qui finira aussi en de nombreux onglets. Pour rendre encore les choses plus difficiles, les tarifs appliqués ne sont pas les mêmes dans les régions françaises. Afin d’avoir une idée des tarifications sur les opérations bancaires, il va falloir sélectionner une agence en connaissant la région…

Le lien avec les caisses régionales constitue en effet l’aspect désagréable et ennuyeux de cette banque en ligne. Certes, les avantages sont présents, mais pour l’internaute en quête d’une banque virtuelle et des renseignements nécessaires à une comparaison rapide, ce n’est pas le moyen le plus exempt de soucis. Il n’est donc pas étonnant qu’un pure player comme la BforBank n’ayant aucun lien avec la maison mère ait été choisi par les caisses de crédit agricole. Cette remarque est aussi valable pour le choix de Fortuneo par le Mutuel Arkéa ou encore de Monabanq par le CIC.

En résumé, le coût des opérations bancaires est identique en ligne et en agence réelle, comme cela se passe chez LCL, HSBC ou encore BNP Paribas. C’est donc à éviter si vous êtes en quête d’une banque aux prix moindres. Il s’agit d’une banque aux offres complètes doublée d’une agence virtuelle. Et la réflexion est valable en ce qui concerne les cartes de crédit.

(Pour conclure, les justificatifs à présenter diffèrent encore en fonction des régions. Par exemple, une agence pourrait mettre toutes les offres dans un seul dossier alors qu’une autre met une distinction claire entre les tarifs en classant les profils des clients. Chez certaines caisses, les tarifs de 2016 sont appliqués alors que d’autres continuent d’utiliser ceux de janviers 2015. Les tarifs sont donc selon les convenances propres de l’établissement. Ce genre de problème, fréquemment retrouvé, concerne l’hétérogénéité des caisses d’épargnes en fonction des régions et est souvent soulevé. En prenant en compte ce détail, on ne peut pas conclure que Mon Banquier en Ligne puisse vraiment rendre nos opérations bancaires plus simples. Il semble que seule la Caisse d’Epargne bénéficie de cette facilité…)

Plus haut, nous avons conservé un paragraphe datant de l’année passée. Nous ne l’avons pas effacé pour démontrer que la communication au sein des établissements bancaires peut progresser. Actuellement, les tarifs régionaux sont accessibles après soumission du code postal. Ils sont aussi visibles lorsque vous cliquez sur un nom de caisse après avoir déroulé la liste. Les tarifs semblent tous être ceux en vigueur depuis janvier 2017. Quant au reste de la présentation, il est resté le même : diagrammes et catégories sont restés hétérogènes…

Au cas où vous recherchez les tarifs spécifiques de votre lieu de résidence, rendez-vous à la page : https://www.caisse-epargne.fr/tarifs-informations-reglementaires

S’inscrire chez Mon banquier en ligne

Pour avoir un compte à la caisse d’épargne, aucun minimum n’est requis en matière de revenus. La seule chose à faire consiste à sélectionner une caisse régionale. Nous avons remarqué que quand un établissement bancaire propose des services sans frais, il souhaite que les souscrits ne soient pas trop désargentés. A l’inverse, lorsque des frais parfois élevés s’appliquent aux services, l’inscription est possible à tous, pauvres ou non. Pierre Desproges le disait si bien : « étonnant, non ? »

Les comptes d’épargne

Du côté des épargnes, c’est un vrai pêle-mêle entre assurances-vie, bourse en ligne, OPC, livrets, comptes, placements…Les épargnes ne se distinguent pas des placements. Beaucoup de livrets sont aussi fonctionnels, en plus des livrets codifiés A, jeune et LDD (livet B, grand format, régional, connecté). L’histoire le dit bien : Benjamin Delessert aurait commencé le livret A au sein d’une caisse d’épargne.

Que vous souhaitiez vous renseigner sur ce produit ou un autre, vous allez faire face au même problème : les informations ne se retrouvent que sur les pages spécifiques aux caisses régionales. Les tarifications d’ordre national ne seront donc pas disponibles. Nous avons quand même remarqué un service appelé « Quadreto ». Le produit est composé d’un plan d’épargne logement associé à 7 comptes bloqués. Ce produit est accordé à un particulier qui dispose au moins de 6000 € à faire fructifier pendant 4 ans et plus. Il n’y a plus aucun affichage de la rémunération brute comme c’était le cas auparavant.

La banque en ligne offre dans sa gamme de services et produits le Quadreto, un composant des comptes bloqués.

Les investissements.

Pour se renseigner sur les placements, il faut cliquer sur « Epargne » sur le site de Mon banquier en ligne. Plus d’une dizaine de contrats dissemblables d’assurance-vie y figurent. Ils battent LCL à plates coutures ! Mettre ici tous les détails de ces conventions est tout simplement irréalisable, vous en conviendrez. Retrouvez toutefois la liste en cliquant sur la page suivante : https://www.caisse-epargne.fr/particuliers/epargner/toutes-les-offres-pour-epargner?#block_7064. Notez que pour une fois, l’information est fournie sans que vous n’ayez à aller vers une caisse régionale. En somme, le site comporte beaucoup d’incohérences. Il n’y a aucune nomination des fonds sur lesquels les contrats dépendent. De ce fait, aucun détail sur les bénéfices de 2016 ne peut être attendu, alors que cela aurait bien été utile pour avoir des chiffres précis sur ce que valent leurs services.

Du côté de l’épargne retraite, la formule proposée par la banque comprend une assurance-vie, un plan d’épargne en action et un produit de Libre Revenu. Une seule formule d’épargne retraite est donc fonctionnelle : un plan d’épargne retraite populaire. Seulement, pour avoir plus d’informations dessus, il faut encore une fois aller auprès d’une caisse régionale…

Pour les placements en bourse, les produits comptent une SICAV, un FCP et des épargnes classiques, des comptes classiques, et les plans d’épargne en actions pour particuliers ou pour PME. La présentation est plus pratique comparée à celle de l’année précédente, bien que les informations ne soient pas plus accessibles.

Des produits de l’année précédente ne figurent plus sur la page, par exemple l’emprunt obligataire passant par le groupe BPCE. On se demande où sont passés les placements immobiliers passant par l’expert en défiscalisation I-Selection. Sont-ils toujours d’actualité ou ont-ils juste été masqués pour l’internaute ?

Les offres de crédits

Continuons notre visite en cliquant sur « Emprunter » pour avoir la liste des offres de crédits. Pratiquement, Mon Banquier en ligne propose des prêts dans le même type que ceux offerts par les caisses régionales. Il n’est donc pas surprenant de trouver dans la liste un éco-PTZ (ou prêt à taux zéro) destiné à l’aide, ce que les pure players (Boursorama Banque par exemple) ne pratiquent plus. La liste s’étoffent aussi d’autres prêts plus courants (taux fixe, modulable), un prêt In Fine, un prêt relais. Enfin, une formule prévoit un lissage de prêts. Chose étonnante : le site a une explication claire de ce que lisser les prêts signifie. Il suffit d’aller sur : https://www.caisse-epargne.fr/particuliers/emprunter/produit-primolis. Sans surprise, on se rend compte qu’il faut encore une fois explorer l’intégralité des caisses régionales pour avoir plus d’information sur les taux (alors différents selon la région) et sur les modalités du prêt immobilier. Il est pourtant possible de simuler votre prêt sur le site.

Toujours dans l’exploration des crédits, voyons ce que la banque propose pour les particuliers. Mon Banquier en Ligne affiche 12 offres de crédits mais cela peut porter à confusion puisque l’éco-PTZ (immobilier) est un doublon, tout comme la Visa Izicarte (une carte bleue déjà détaillée dans la section correspondante). Petite remarque sur l’Izicarte : elle est destinée aux achats à crédit. Il vaut donc mieux être prudent !

Par ailleurs, un prêt pour un véhicule est proposé avec un remboursement sur 72 mois. Seulement, il n’est pas fait mention de la limite maximale que l’on peut emprunter. Il y a également des crédits de trésorerie (limitée à 75 000 € à rembourser sur 10 ans), des crédits pour les travaux (modalités identiques à celles de la trésorerie), des crédits véhicule développement durable (aux modalités identiques à celle du prêt véhicule mentionné plus haut mais sans les frais de dossier), un prêt pour la location de voiture en leasing, des crédits pour les travaux développement durable, des crédits pour les particuliers qui souhaitent regrouper leurs crédits en cours…

A côté de ces offres de crédits courants, la banque a aussi conçu des crédits destinés aux étudiants. Dans sa formule, l’avance sur bourse sert à l’achat du matériel en attendant le versement de la bourse par les responsables universitaires. Toujours pour les étudiants, il y a le crédit micro portable (un prêt servant à acheter un ordinateur dont le prix n’excède pas 2500 €), un crédit de consommation, un autre pour se payer le permis de conduire, pour l’achat de la première voiture, pour la location en leasing d’un véhicule au choix et même un crédit pour faciliter le déménagement. On s’enchevêtre facilement dans les choix.

En s’y penchant, on conclut facilement qu’il serait extrêmement plus simple de combiner tous ces crédits en un seul prêt, ou à la rigueur en deux tranches de crédits. En effet, le problème est identique à celui de chez LCL. On sait qu’en multipliant les offres, même si c’est juste pour l’apparence, la banque diminue l’assurance de fournir de la qualité. Si nous avions à choisir, nous opterions plutôt pour le produit unique et accessible regroupant tous les projets, comme cela se fait chez Younited, Hello Bank ou Boursorama.

Les prestations d’assurances.

Mon Banquier en ligne propose 3 offres d’assurances pour les véhicules, 3 offres également pour l’habitation, une offre pour les biens mobiles. La banque met à la disposition de ses clients un espace servant à gérer les contrats. On se demande la raison de ce nombre élevé de propositions assurantielles pour les voitures. En fait, une offre s’adresse aux deux-roues et une offre est destinée aux jeunes conducteurs. De même, les contrats pour l’habitation comprennent une offre destinée aux jeunes, une offre habitat classique et une possibilité de télésurveillance. On est encore loin de la complexité courante dans les offres bancaires. Il faut encore aller en profondeur.

Effectivement, pour l’assurance téléphonie, le choix est difficile puisque 4 offres sont présentées ! C’est renversant, n’est-ce pas ? Vous pouvez explorer les offres ici. Cette logique est aussi appliquée pour les assurances à titre personnel et familial (sécurité obsèques, santé, GAV, assurance sur épargne, rapatriement en cas de décès à l’étranger, assistance vie etc…) Nous ne nous plaignons pas de la diversité des formules, seulement de la difficulté à les lire. Pour un lecteur sur le web, la quête d’information se fait rapidement. Ses réponses, il les veut tout de suite. Apparemment, la caisse d’épargne n’a pas saisi ce concept.

Le bon côté de ce remaniement de leur site, c’est que les coûts des trois formules sont accessibles en ligne : assurance auto, complémentaire santé et l’assurance multirisques pour l’habitation. Il vous suffit de cliquer le bouton correspondant pour avoir les tarifs et procéder à la comparaison.

Conclusion.

A la base, le concept est intéressant. Continuer à mettre en relation l’agence virtuelle et les bureaux réels est une bonne chose puisque cela facilite la gestion des comptes par les clients eux-mêmes. De la même façon que chez LCL, Ma Banque en Ligne propose des offres couvrant tous les besoins possibles. Il faut seulement comprendre que cette banque virtuelle a un lien avec l’établissement physique, l’offre est quand même avantageuse.

Malheureusement, la présentation des données crée la confusion. Tantôt, nous avons les détails sur une offre, tantôt, il faut pousser la recherche vers la caisse régionale pour obtenir des renseignements suffisants. Les doublons et triplons de produits sont gênants. L’économie sur ces offres pourrait aller jusqu’à 50% si elles étaient combinées. De ce fait, la banque gagnerait plus dans l’accessibilité des offres, plus faciles donc à explorer. Voilà le problème. La présentation a l’air simple pour un client habitué des caisses d’épargne, mais pour un visiteur lambda venu sur le site pour pêcher des informations, le parcours est difficile et extrêmement chronophage.

On ne s’étonne donc pas du fait que les pure players devancent ces néo-banques (comme Mon Banquier en ligne), également appelées banques de troisième génération. Ce sont en fait deux univers complètement différents, avec des modes de fonctionnement différents, et avec des idées directrices distinctes. En ligne, il est compliqué d’attirer de nouveaux visiteurs (et donc des clients potentiels) si on n’applique pas les règles de la communication sur le web, exigeant que l’on soit réactif, que l’on offre du contenu simple, et pas forcément à payer.